上海中医药大学附属第七人民医院：跨越式剧变背后的管理经

突出中医特色，将中西医结合康复科建成国内领导者，是这家新晋三甲中西医结合医院的发展愿景之一。

护士帽上的金色标志成为七院护理工作岗位上一道亮丽风景。

　　从一家二级综合医院转型成为三甲中西医结合医院，上海中医药大学附属第七人民医院仅用一年时间就完成了这样的历史性跨越。除了天时地利的独特优势，医院内部大刀阔斧推行的改革和精细管理可谓功不可没。如通过细致的绩效考核营造有利于中医药发展的机制；邀请中医针灸推拿等五个方面的权威专家会诊医院发展；让医院所有人参与提升医疗和服务等。这些举措给医院快速转型带来强劲内动力。

　　上海中医药大学附属第七人民医院在名院云集的上海滩可谓一个独特的存在。医院历史能追溯到上世纪30年代，创办人和首任院长为杜月笙。地处上海市浦东区、而且是现在的国家自由贸易试验区核心地段唯一的一家大型公立医院，七院被时代推到了改革的最前沿。

　　2012年，作为国家中医药发展改革试验区之一的浦东新区，选取上海中医药大学附属第七人民医院作为试点改革医院，要求其在短时间内由一家二级综合医院转型成为三级中西医结合医院，以在全国范围内起到示范效应。

　　首要任务是人的转型

　　对于医院的转型，上海市和浦东区政府给予了极大支持——医院新建的几栋楼房和新采购的设备、人员工资全部由政府投入。同时由于医院位于上海自贸区核心地段，且整个自贸区内仅有这一家医院，因此可以说七院的转型发展有着“天时地利”的条件。

　　但是，七院也有明显的劣势，那就是底子比较薄、人才不足、学科特色不明显。时任浦东新区卫生局中医药发展科教处处长的王杰宁受命于关键之时，在他看来，作为一院之长带领全院实现快速转型，首先要对自己有清醒的认识，要在思想上明确自己的使命和发展方向。

　　“当时制定了医院发展目标，就是经过十年的努力，将医院打造成国内一流的三级甲等中西医结合医院、国内前十名的中西医结合医院，中西医结合康复学科成为国内领导者。”王杰宁清楚地记得，2012年4月到七院担任院长的第二天，便将医院正式变更为中西医结合医院。整整一年后，国家中医药管理局对医院进行了晋升三级中西医结合医院的评审。

　　虽然做好了打一场硬仗的准备，但完成这项任务比王杰宁想象得要难得多。对于一家二级甲等的综合医院来说，这里过去只有一个中医科，中医师的比例占全院医师比例仅为6%左右。

　　因此，七院面临的转型首当其冲的就是人的转型。

　　“全院350多个医生，我们分三批全部进行了严格的西学中学习。”上任之初，王杰宁大刀阔斧地将“中”字引入医院的每一处细节。

　　为了尽量减少对现有工作的影响，医院将上海中医药大学的老师请到学校办班，医生们基本上都是利用休息时间完成课程培训，并且全院近90%的医生都通过了考试，执业医师执照增加了“中西医结合”。

　　尽管学习的过程很辛苦，但医生们也从学习中获得提升。很多医生从对中医一知半解，到喜欢、热爱中医，并慢慢在临床中试着用中医。“现在医院不少西医大夫在诊病时都习惯性地搭搭脉、看看舌苔辨证之后再开药。”王杰宁笑着说，过去中药汤剂只占药品收入的1%，而现在这一数量已经接近10％。

　　在转型的过程中，只有不断地学习和培训才能使得现有人员的技能与管理水平得到快速提升。因此，在全员“西学中”的同时，王杰宁积极地鼓励和组织大家外出学习和培训。

　　“不停地联系和到别的中西医结合医院参观学习，早会、交班学习，请一流专家授课、查房，总之就是不停地学习。”回忆起转型期那一年的生活，医院的每一位职工仍记忆犹新。当时医院所有中层干部的工作状态基本上是“白天＋黑夜”“5天+2天”地在工作、学习和培训。

　　用好绩效管理指挥棒

　　“从二级提升到三级，需要技术、管理和服务的全面提升。其中技术的核心是学科和人才建设。”王杰宁说，和老牌“三级”医院相比，上海中医药大学附属第七人民医院在技术、学科和人才方面还需要至少10年的积淀，因此，想在短时间内实现医院的转型发展，必须管理和服务先行。

　　过去七院并没有细致的绩效考核，而剧烈的转型期，医院迫切需要采用绩效考核这根指挥棒，通过经济手段作为杠杆，让全体员工都能抓住医疗质量和中医内涵这两大发展核心。

　　“在这个时期，需要引导和营造中医药氛围，让医院收入最高的科室和医生是中医类科室和中医师。”医院负责绩效考核工作的副院长林研说，正是基于这个理念，他们制定了很多相应的政策鼓励临床科室开展中医服务。

　　“医生开检查、开药不算工作量，护士挂盐水打分很低，做中医治疗和护理得分高。”林研说，这样一来，不仅控制了输液量，把医生的行为从检查、开药转移到做中医药治疗，而且病人感受也大不一样了，效果很好，中医的氛围逐渐浓厚起来，临床科室的输液量减少了20%。

　　除此之外，医院还引进了多名中医师充实到医生队伍中，让每一个科都认识到中西医结合是医院的发展方向，而且每一个科都能在这一框架内寻求自身发展的方向。

　　例如，医院的烧伤科、普外科原来在业务量和收入上都属于“垫底”的科室，开展技术手段不多，但医生也不注意学习，一直抱着“小富即安”的思想。绩效考核后这些科室开始注重新技术的引入和学习，尤其是开始逐渐引入中医药技术，如中药外敷辅助治疗等取得良好的效果，这两个科室也从“垫底”一下子上升到前几名，甚至几次评分排到了第一名。

　　凭借着绩效考核管理，医院社会效益和经济效益显著提升，2013年业务收入上涨24%，医疗质量和医务人员收入也大幅提高。

　　用人唯德建品牌科室

　　在王杰宁带领医院制定的发展愿景中，在10年内建设5~10个国家重点学科/专科是推动医院发展的核心愿景之一。

　　“我们采取‘硬引进’和‘软引进’相结合。”王杰宁说，为了加强科室建设，除了引进新技术，医院还大力引进人才，尤其对能够带动科室快速发展的国内一流人才下大力气挖掘。他们聘请了第二军医大学长海医院的优势科室的主任，帮助医院开展新技术、新疗法，使得医院脑血管病、普外、血管外科等科室的技术水平快速提高，吸引了很多病人。同时他们还聘请了很多名中医，通过传帮带的方式培训中医师。

　　在引进人才方面，王杰宁一改过去唯学历、职称等得分标准，而是把“德”放在第一位。

　　“大家通常根据人才的学历、职称、担任的学术职务等打分，但往往忽视了人才的品格和胸怀。”王杰宁说，这几年医院总结了引进失败的教训，认为作为一个学科带头人，没有一定的品格和胸怀，即使能力水平再高，工作也做不好。因此，王杰宁把人才引进的“德”“才”作为横坐标和竖坐标，把人才分为四类，有德无才的人培养使用，有才无德的人限制使用，有才有德破格重用，无德无才的坚决不用。

　　“作为上海自贸区核心区域，这里今后将形成上海的第三个国际社区，因此医院将与美国著名医院梅奥诊所开展合作，提供国际一流的医疗服务。”王杰宁说，目前医院每年选派10余名医生、20多名护理人员到国外培训基地进行学习。

　　瞄准了这一发展方向的王杰宁，也鼓励临床科室放眼国际前沿。他专门请了心血管、脑血管、康复和健康管理、急救创伤、中医针灸推拿这五个方面的权威专家，让他们来会诊医院在这些领域与上海大牌医院的差距，以及今后医院需要如何扶持等。

　　“之所以选这五个方面，也是根据医院的地理位置、自身的优势并结合未来的发展方向而定的。”王杰宁说，目前全院有30多个中西医结合康复师，医院将投入几千万建设覆盖整个楼层的康复治疗中心，牢牢抓住中西医结合康复作为医院发展的方向。

　　用心服务树口碑

　　医院转型，必然要求医疗服务提升。“大到手术、小到停车、收费、志愿者等都是服务的内容，所有人都要参与进来。”王杰宁说，而提升服务的核心，则是聚焦在改善患者感受上。

　　走进上海中医药大学附属第七人民医院的门诊大厅，跟普通的医院不太一样——所有的服务窗口没有冷冰冰的玻璃和隔栏，开放的便民服务大厅能解决住院、报销、复印、健康宣教等患者可能面临的几乎所有问题，墙壁上张贴的是《寻找最美感人工作瞬间》等温情的巨幅照片。

　　“我们从一开始就很关注老百姓的感受，我们把门诊所有的玻璃、隔栏都拆掉，也是逼着职工改善服务。”王杰宁说。

　　在急诊大厅，有个护士帽上和领子上各有一道金杠、前后忙碌着的护士益雯艳格外显眼。“为什么你的护士服和别人不一样？”不少患者都有这样的疑问，益雯艳每次都笑着说，“为了更好地为你们服务呀。”

　　原来，这是七院评选出来的“金牌护士”。“有的护士光知道写论文，那不一定是金牌护士，金牌护士就是服务做得好的护士。”王杰宁还出台了详细的规定，如果连续2~3次被评选为金牌护士，就能成为终身金牌护士，以后的职称待遇和金牌护士挂钩，“我们要鼓励所有的护士向金牌护士的方向努力。”目前，医院共评选出8名金牌护士。

　　“‘金牌护士’给予我很大的鼓励，虽然这些工作我认为是自己应该做的，但这样的鼓励让我觉得这份工作特别有成就感和自豪感。”在医院急诊科从事护士工作已有近20年的益雯艳说，现在医院十分重视护理队伍，已经送了四批近百名护理人员到国外培训，大家感觉在医院被尊重、有奔头。

　　在王杰宁看来，护理队伍也是提升医疗和服务质量十分重要的力量，但过去护理队伍并不稳定，经常有人“跳槽”。“不是人人都适合当护士长，不适合做管理干部的可以做护理专家、心理咨询师和健康管理师，通过这些把护士留住。”而如今，通过根据每名护士的自身特点为他们制定培养方向，加强护理工作举措，保证护理人员待遇上在整个浦东新区名列前茅，七院的护士队伍成为区域内最为稳定的队伍。

　　除了护理服务，医院还积极联系周围社区居民、自贸区的白领以及学生等组成志愿者队伍，目前这一队伍已经近300人，既方便了患者，又增加了医患理解。此外，医院在宣传和文化建设等代表医院的软实力上用了很多心思，患者的就医体验越来越好。

　　2015年，七院成为上海中医药大学附属医院，医院将借助大学附属医院的优势和自贸区地域条件，医、教、研协调发展，打造国内一流的中西医结合医院，为国家中医药发展综合改革试验区添上浓墨重彩的一笔。

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