理念带来一个医院的新变化

　2月27日，四川省遂宁市中医院住院病人创建院以来新高，突破1000人。

 

　　“自去年以来，住院人数由2年前不到500人升至1000人。这是广大群众，特别是患者认同我们的最直接反映。”医院客户服务中心主任唐烽说。

 

　　2月份，医院又被评为全国医疗卫生系统“三好一满意医院”。3月份遂宁市效能办又传来佳讯：医院在2013年社会公众满意度评价中获得市直卫生系统第一名。

 

　　一个“小”投诉引出新理念

 

　　时间回放到2013年7月7日，市民罗女士因候诊时间长，给院长打电话进行了投诉。在成都开会的李道丕院长知道此事后，立即派人代表他向当事人当面道歉。事后，李道丕又亲自向罗女士短信致歉，得到了罗女士的谅解。

 

　　在刚刚开展的党的群众路线教育实践活动中，医院结合这件事召开了中层以上干部专题会议，梳理了医护人员在管理上甩手掌柜、大懒使小懒、踢皮球、政令不畅通、执行不力、效率不高、服务不到位、精神不振、自律不严的“九种懒散现象”。他们一致认为要解决这些问题，必须要有一种能在医患之产生共鸣与互动的理念来武装员工的思想，创新性地提出了“视病人如亲人，待病人如客人”的服务理念，确立了“病人要求就是工作的方向，病人满意就是工作的标准”的服务准则。

 

　　“这种理念，于患者来说就是都能得到最好的医疗服务，真正实现医院与患者朋友的‘零距离’，真正让患者朋友感到是我们的客人，是我们的亲人。”李道丕解释道。

 

　　理念付诸实践打出组合拳

 

　　“如果没有付诸行动，一切口号都苍白无力。”这是院领导率先垂范并反复给全院职工倡导的思想。在“视病人如亲人，待病人如客人”核心理念指引下，遂宁市中医院打出了一套旨在提升服务质量、让群众得实惠的“组合拳”：

 

　　提前上班时间，由早晨8点改为7点半正式上班，错峰上班、延时上班；

 

　　增设专科门诊、周末门诊、假日门诊；

 

　　在乡镇卫生院设立辅导医院，让群众不用进城就能享受到最优质的医疗服务；个性化服务，做好每一个细节。

 

　　“同时，我们还坚持开展了病人出院后的回访，并形成制度，让广大患者朋友将‘满意’告诉亲人和朋友，将‘不满意’告诉我们，以便我们结合实际‘照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病’。”李道丕坚定地说。

 

　　随着这一系列举措的实施，遂宁市中医院全院员工的言行举止都在悄悄发生变化。

 

　　综合内科护士陈思贝，作为85后新生代，是在父母蜜罐中长大的。作为科室“质控”小组成员，工作量极为饱和，但她从未叫苦叫累，得知自己怀孕后也未松懈工作。怀孕5个月因劳累而出现早产迹象的她，只休息2天便返回工作岗位。面对同事的劝说，她笑答：“我请假了，你们就会更累，我只想尽力做好工作，我会适当减轻工作量，应该不会有什么大问题。”

 

　　患者得实惠群众更满意

 

　　精诚所至，金石为开。遂宁市中医院为广大患者朋友提供的一系列“零距离”温馨服务，让群众切身感受到了贴心和温暖。

 

　　曾经一怒之下打电话给院长投诉的罗女士逢人便说：“医院对病人的投诉非常重视，解决速度很给力。选择中医院就医是明智的。”

 

　　市民杨先生说，今年“倒春寒”特别冷，气温急剧下降，感冒人数急剧上升，我也因感冒在市中医院输液。由于病人特别多，护士们忙进忙出，不停奔走，但还是有少数病人抱怨。当大家了解到一名护士自己重感冒也在坚持工作时，抱怨声消失了。这位带病坚持工作的护士，让我们感受到了别样的暖意。

 

　　患者陈先生说，他从小双眼近视，没有得到根治，晚年又患上了白内障，双目几乎失明。在市中医院，经过眼科专家的精心治疗，陈先生的视力得到了较好恢复。更让陈先生感动的是，医院考虑到他家庭并不富裕，主动为他减免了800元的费用。

 

　　遂宁市中医院从大处着眼，从细微处入手，把核心服务理念推行与当前开展的党的群众路线教育实践活动结合，真正做到了群众得实惠，职工受教育，技术得提高。探索出了一条“一手抓理念，一手抓实践”的新路子。