眼科医院：安医者心 走特色路 赢患者情
眼之所见，心之所感。绿植葱郁的大厅中央，放置一架白色的钢琴；闪现名字的电子屏幕前，座椅摆放整齐；配有洗手液及手纸的卫生间，墙上装有可扶的把手……
这不是富有人情味的高档酒店，而是一家位于北京西区的公立医院。楼梯正中一张毛泽东主席与唐由之教授等人的巨幅合影，静静昭示着其辉煌来历与独特优势，这里是中国中医科学院眼科医院。
“医生护士有人情味儿。”一位从大兴郊区赶来的70多岁老大娘，正整理着中药包，“最初我早来，人特多，看病的专家担心我年龄大挤不动，嘱咐我下午来，躲开上午的外地患者，挂号拿药都松快了。”患有黄斑变性的她十分信任中医药，“我这病中药调理更合适。在这儿吃了一阵中药，眼睛干燥好多啦！”
大厅中不少患者是与老大娘一样的老病号，同样感受着如今眼科医院颇具人文关怀的医疗服务，跟记者说起这两年医院的最大变化：“患者多了，更方便了。”
是啊，两年前，就算是医院职工，又有谁能想到，眼科医院能有今日之变化？
“见自己”——把脉乱象开药方
“不是眼科没有发展前途，不是体制制约，而是管理的问题”
两年前的眼科医院什么样？几位医院的老同志说起来直摇头：中医药特色与手术的鼓励措施不平衡，挫伤了职工积极性，怠工现象严重；医护绩效比例不当，护士因收入过低大量流失；干部队伍缺乏必要培训，责权不明，赏罚不严，管理不力。建院18年，业务收入甚至不如北京周边地区的县级医院，职工收入明显偏低，医院服务质量、业务水平急需提升，人才梯队亟待建立……
2011年9月，国家中医药管理局党组和中国中医科学院党委决定，由中国中医科学院副院长范吉平兼任眼科医院院长。此前范吉平分管科学院所属医院医疗工作，对眼科医院有了解，有感情，但真正“掌舵”这家医院时，他也顿感前所未有的压力和责任。
新领导班子很快确立。如何快速提高医院业务水平、服务能力、经济效益和职工收入，是第一道拦路虎。
眼科医院搞不好，是眼科没有前途，还是体制阻碍发展？范吉平在全国摸底发展好的眼科医院，带着医院领导及中层干部先后考察学习沈阳何氏眼科医院和天津眼科医院。前者从一个私人小门诊发展为一家医院、一所大学、一个产业园的经历，证明了发展眼科并非没有出路，这点燃了大家的斗志。后者以80年历史、一天门诊量2000多人、年收入4.2亿，再次指明了一条公立眼科医院发展之路，这无关体制。
调研、探索两家医院先进经验之后，范吉平和大家有了底，“制约医院发展最根本的原因，不是眼科没有发展前途，不是体制制约，而是管理的问题。”要搞好眼科医院，先要创新管理制度。
“眼科医院怎么办？我为医院做什么？”是新领导班子要回答的问题，而范吉平认为，这更是全院职工要考虑的问题，医院是大家的，发展要靠大家，只有凝聚人心，集中智慧，才能完善决策、增进共识。
初到眼科医院，范吉平通过开座谈会、个人谈心、科室会议等形式，深入了解了医院内部状况，也发现了深藏职工内心未曾挖掘的力量。如果有良好的环境、激励的机制、合理的制度，何愁大家不能齐心协力办好医院。
2011年12月，医院举行了以上述两句话为主题的征文，让职工以主人翁身份出谋划策，同时做出一份公开承诺。从老专家到小护士，大家踊跃参加，最终汇编成册，共梳理出108条意见建议。正是这些热情而中肯的建议，给了领导班子干一番事业的信心和动力，也为日后的决策增加了可行性。
很快，时有争议的医院发展方向明确了：“成为一所中国第一的以中医、中西医结合眼科为主体，相关学科共同发展的三级甲等专科医院”；办院宗旨明确了：“造福民众，成就员工”。药方开出，纲举目张，医院的棋越走越活。
“见天地”——创新管理聚人气
“美好之人生，不外乎各人顺其性情，做好分内之事”
王金荣，当年眼科医院筹建小组的成员之一，对医院有深厚感情。“我亲历了几任院长、几届领导班子，医院发展一直没有突破旧的窠臼。但这届班子成立以来，让我感觉他们为职工谋福利的真心真意。”
改善管理制度，从调整干部任命、加强干部培训做起。全院几乎七成干部做了调整，优化配置中层干部，明确职责，按期考评。把合适的人放到合适的岗位上，做到人尽其用。鼓励中层干部和优秀骨干参加中国中医科学院举办的中医医院职业化管理高级研修班，学习管理能力。“学习让我们找到管理方式的理论依据，能更好地服务一线员工。”科研处处长张丽霞获益匪浅。
医院为培养人才不惜重金，制定优秀人才出国研修计划，2011年，在经费紧张的情况下，还遴选5位骨干出国进修，今年又送出4名。凡去外院进修学习者，医院发平均奖，提高学历的继续教育，医院报销一半学费，让他们一心学习无后顾之忧。
奖金体系调整了，“让干活的人有动力，不干活的人有压力”，尤其加大了中医特色鼓励措施和护理人员的比重，合同制员工基本达到“同工同酬”。时至今日，该院几乎没有一名护士因对医院不满意离岗，虽然眼科医院的待遇还赶不上其他大医院，但基本解决了合同制员工流动性过大的普遍问题。
医院的发展自此上了一个新台阶，一系列数字足以佐证：由过去204张床位68%的住院率，到如今300多张床位，接近100%的入住率；从2011年医院收入7320万元到今年的近1.8个亿，两年增长1.5倍以上；2012年，职工奖金支出同比提高138%，今年，又会在去年基础上增长40%以上。
2012年，国际眼科会诊中心启动，汇聚北京各大医院眼科知名专家，提供中西医结合会诊模式。同年5月，京西国医馆开设，为患者提供高层次的中医综合医疗服务。9月，该院顺利通过三级甲等专科医院评审。
副院长康建平总记得刚来时在门诊碰到一个手指切割伤患者，满大厅找不到一个可包扎的诊室。如今，病人住院看眼病时并发其他慢性病，可不出院就治疗，2012年底，内科、骨科、针灸科病房相继建立。
“美好之人生，不外乎各人顺其性情，做好分内之事。”这话应是范吉平对人尽其用的最好诠释，医院还用前程、情感留住了这些人才。
王璐霞，2002年从山东一家医院眼科调来北京，户口没有迁入，一直是眼科医院的合同工。“当时每月工资才600元，又是临时工，总觉低人一等，没什么前途。”自奖金分配比例调整后，“护士工资翻了几倍，工作来劲了。”更大的惊喜还在后面。医院公开评选优秀合同制员工，每年评出3至5名，可纳入正式编制。2013年，经考核、选拔，为医院服务11年的王璐霞转正了。“这是医院对我工作的肯定和鼓励，我无以为报，只有用爱心更好服务患者。”
得益于此制度，数名如王璐霞一般勤勤恳恳的合同制员工找到了正式成为医院一份子的坚定信心，也给其他人带来希望。
“见众生”——家文化暖医患心
“没有满意的职工，就没有满意的患者”
“医院像家一样。”采访中，这句话一直萦绕记者耳边，几乎成了职工们的口头禅。
每月两次的职工生日会，是个特殊的聚会。除了同事祝福、领导慰问，还有一个环节是畅所欲言提意见，可关乎自己，可关乎医院，如果可能，当场落实。渠道之畅通，解决之迅速，如同跟家人对话。
医院关心职工，还“爱屋及乌”其家人，重阳节，组织职工父母免费检查眼睛；儿童节，为职工的孩子办娱乐教育活动，送小礼物。
“去年我母亲去世，院领导送花圈，来慰问，在那种悲痛点上，感受到集体的关怀，真是感激啊。”王金荣每忆及此，几致哽咽。“我58岁了，快退休了，但还想为这个单位做点事，不为别的，只为领导对我的这份尊重。”
如王金荣一样因感动而付出的员工不在少数。医院每一个小小的措施，都温暖着职工的心。药学部主任张颖说，“原来药房环境很差，扩建几次后，工作环境和条件都改善了好多。更贴心的是，连工作服都替我们考虑到，换成了方便的短款。”
班子有正气，职工士气振。办公室主任赵惠茹都看在眼里，记在心上，“以前病人少，很多职工9点还没来上班，下午4点就下班了。现在门诊量翻了好几倍，大家都自觉努力工作，善待病患。每天7点前就有人到了，晚上加班更大有人在，医生们写病历到九、十点钟也毫无怨言。”
领导、专家以身作则、率先垂范，早到的职工在电梯里碰到拎着早餐的范吉平是平常事。院长如此，群众自然上行下效。“得好好干啊，大家都在忙，我不能落后。”久而久之，医院职工也把这份爱心和责任传递给了病人。消渴目病科一位职工病了，主任接传红让她回去休息，可下午她又来了，因为“放不下患者。”
“虽累犹乐，虽累亦荣”是纪委书记朱亚春的戏言，其实更是职工们的心里话。圆翳内障科主治医师王慧娟说，“虽然下夜班也难以调休，但大家依然干劲十足。”
“只要病人满意，看他们治愈出院，苦和累也不算什么。”该科主任秦虹真诚地说，“医院对我们这么好，我们得更好地服务患者啊。”暑假小患者增多，她自费买来大头贴、纸偶、糖果，每次出诊都装进白大衣口袋，奖励或引导小患者配合检查。
医者以心换心，患者又怎会无知无觉？党办主任严京接触患者多，常会听到一些老病号感谢，“你们供应开水了，多谢啊。”“这里的专家没架子，愿跟患者多聊几句。”
几年前，一位老年女患者在病房卫生间滑倒，肩部受伤，5分钟后，骨科专家即来会诊。之后行政保卫人员迅速询问原因。不久，全院卫生间都装上了方便老人的墙上把手。
消渴目病科为患者着想，尽量不以摘眼球方式解决疼痛，保住病人视力；圆翳内障科以中西医结合特色吸引患者，让中医药参与围手术期。针对青光眼患者，在病房发放科普书。病人都感激在心，但送去的红包原封不动地退回了，病人种的大丝瓜、复查时千里迢迢带来的野生蓝莓，却留下了。“虽然蓝莓打开都烂了，但这份心意让我们感动。”秦虹说。
医院发展好，求医者甚众，这一两年把附近饭店都带火了，但最火的要数做锦旗的小店，店主与各位专家虽未谋面，对他们的医德医行可都如数家珍。
医院蓬勃发展、群众交口称赞，掌舵者范吉平始终谦和冷静，“所有的决策都来自群众，遵循制度，所有的成绩归功于大家，发展的成果理应由大家共享。”他笑言，“我不过是个代言人。”
“‘用技术和服务造福民众，用关心和培养成就员工’这一我们医院的核心价值观，早已深入领导班子和全体职工心中。”范吉平说，没有满意的职工，就没有满意的患者。
往前看，范吉平肩上的担子并没有轻松下来，新的规划正在形成：医院二期工程扩大至800张床位的报告已获批，即将上报发改委立项；加强口腔科、耳鼻喉科、妇科、急诊科等科室建设；加强教育科研水平及能力建设……
那将是一家国内领先、国际有影响力的以中医、中西医眼科为主体，相关学科共同发展的三级示范中医医院。那一天，应该不会远。
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