浙江省东阳市中医院-倡导以人为本理念 提升医院服务能力

　　浙江省东阳市中医院创建于1954年，是集医疗、教学、科研、康复、预防保健及社区卫生服务于一体的国家三级乙等中医院，浙江省文明中医院，浙江省中医名院建设单位。医院占地近６0亩，总建筑面积４万多平方米，分为老院、新院和康复分院三个院区。现有职工５００余人，专业技术人员４００余人，其中中高级职称人员180余人。

　　新院区设有东阳市肾脏病专科医院及程氏骨伤科等50余个临床和医技科室。其中，肾脏病专科医院，开发专科制剂10余种，完成课题研究6项，现为国家级中医重点建设专科，承担着东阳市肾脏类疾病的医疗、科研、培训任务。老院区设有口腔医院及名中医工作室、针灸推拿治疗中心等。

　　医院在坚持“中医要领先”的同时，西医学科建设有了长足发展，急诊抢救、颅脑外科等综合救治能力日趋提高。

　　医院十分重视文化建设，把培育和强化健康向上的医院精神，倡导“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，提高职工的业务技能和职业素养，落实全面的质量管理，塑造医院良好形象等作为医院文化建设的重要内容，并运用各种载体落实到医疗活动的实践中。为此走出了一条成功之路，也为中医行业进一步加强文化建设提供了借鉴。

　　强化职责，塑造品牌

　　医院文化是医院在自身发展过程中，逐渐形成的具有医院自身特色的经营理念、经营目的、价值观念、社会责任、行为规范、团队形象以及与其相适应的思维方式和行为方式的总和。医院管理中，一种得到干部职工普遍认同又适应时代需求的医院文化，能教育人、塑造人、鼓舞人，凝聚人心、昂扬士气，使每个员工产生稳定的归属感和忠诚度，是推进医院发展的强大原动力。

　　医院成立了文化建设领导小组，由院长任组长，党政班子全体成员为副组长，成员则包括各科室主任、各党支部书记。各小组定期召开座谈会，对工作进行分析和总结，有针对性地提出改进措施和意见，确保文化工作有序有效开展，并及时向党办、宣传科上报活动开展情况。

　　每年医院领导与各部门、科室层层签订综合目标责任书时，除了工作量、医疗质量指标等之外，还有党风廉政、医德医风、病人满意度及中医药文化、精神文明建设等一系列量化指标。尤其近几年，在创建诚信医院、浙江省中医名院和开展中医医院管理年活动及“三好一满意”活动中，深入开展行风和职业道德教育，健全和完善廉洁行医和便民利民服务措施，建立了出院病人的随访和满意度测评等多种有效的群众监督制度以及院内的行风考核制度，力争把文化理念渗透到各项工作的各个环节。

　　２０１２年，医院领导依据近60年发展过程中厚重的历史底蕴，结合医院优良传统，并针对发展态势，专门编印了一本《文化手册》，分发给每一位员工，要求熟记在心、努力践行。内容包括院徽释义、院歌、院训（医者仁心，忠诚敬业）、医院愿景（仁和精诚，护佑健康，打造百姓信赖的中医名院）、核心价值观（至精至诚，关爱病人）、医院精神（自强、务实）、医院宗旨（中医为主，中西结合，优质服务，奉献社会）、经营理念（以质量求生存，以专科求发展）、核心服务理念（为病人提供全程满意的真情服务）、员工行为准则（自信、尊重、关爱、效率）等10多个方面。另外，病历文书、印刷品、信封、宣传册和员工名片、工作牌等，均有统一标识，体现医院的形象识别特征，从而塑造了医院的形象文化品牌。

　　创新载体，深入群众

　　医院文化必须经过不断宣教、广泛倡导、大力弘扬，其内涵才能为干部职工理解和接受，并逐渐转化为自己的潜意识，渗透到工作中，潜移默化地发挥作用。因此，宣教环节非常重要，是建设医院文化到发挥文化作用的过渡阶段，必须发动多方位、多角度、全面大量、立体式的宣传攻势，才能使医院文化精神深入人心。

　　职工从岗前培训开始就接受医院精神、光荣传统、价值观念及努力方向等教育，这是医院文化教育的第一课。其中尤为突出的一点是，为了让新职工走上工作岗位时能开好头，起好步，围绕服务宗旨和工作目标，不仅开展以职业责任、职业道德、职业纪律为主要内容的岗前教育，同时还要举行以“爱我中华、爱我医院、爱我岗位”为主题的演讲比赛，增强职工对医院目标的认同感，对医生这一职业的自豪感，对医院的归属感。

　　有意识地营造文化气息浓厚的工作氛围，让职工在这种氛围里浸润、熏陶，是东阳市中医院一直来的做法。如创办了浙中地区首个中医药文化陈列馆（已被东阳市文化传播新闻出版局列入了非物质文化遗产的传承基地），馆内陈列了近千种中药标本，中药炮制加工用的石臼、铁船、研钵、铡刀以及存放中药的各种器皿数十件，还有各个时期中医名家著作线装本近百册以及广受东阳百姓青睐、具有悠久历史的“九味头膏”、“大补膏”等。医院不仅把陈列馆作为培养年轻医务人员认识中医药、继承中医药和创新中医药的一个教育基地，还通过对外开放能让更多的人了解中医药。

　　为了更好地突出中医特色和优势，近两年，充分利用庭院、走廊、候诊区、诊室等区域和医院的宣传栏等各种设施来全面展示和传播中医药文化，以其精神理念、价值取向、道德观念等，作为全院职工素质教育的主要内容和自觉遵守的准则。同时，也让患者一走进医院，就能感受到中医文化的博大精深，了解其仁、和、精、诚的内涵。

　　通过院报《东阳中医药》和门户网站以及东阳日报、东阳广播电视台、金华日报等媒体，不断加大医院形象宣传，提高了医院的知名度。连续多年在《东阳日报》和东阳广播电台、电视台开辟了中医药知识专栏，有计划、有系统地开展健康教育，普及疾病防治知识。先后编辑发行《传承与发展》大型画册、《中医药基础知识问题》、《医院员工手册》等书籍。充分利用所管辖社区的黑板报、宣传窗等阵地，定期刊出中医健康教育墙报。

　　在近两年开展的“中医中药中国行”活动中，制作了200多块宣传中医药文化的大型展板，定期到社区、农村、企业、学校等进行巡回展出。通过义诊、科普讲座、资料发放、现场咨询等方式，向人们宣传疾病防治等有关中医科普知识，同时，还免费开展针灸、推拿、刮痧、保健按摩等“简、便、验、廉”的中医药适宜技术的推广，让更多的人了解中医，认识中医，享受中医。

　　医院与东阳市歌山镇上蒋村“结对”，开展文明共建，主要开展文化、健康、环保等方面的新农村建设结对活动。重点做了以下几方面工作：一是利用医院中医药特色优势，在上蒋村开展健康知识讲座和送医送药活动，增强村民的健康意识、环保意识、科学意识，提高村民的健康水平和生活质量。二是协助建好村阅览室，捐赠有关书籍，丰富村民的业余文化生活，关心青少年的道德思想教育，帮助青少年健康成长。至今，其村阅览室，由医院干部职工集体捐赠的各类图书已近５千册。三是为上蒋村的物质文明、政治文明、精神文明和生态文明建设想办法、出主意，提供力所能及的帮助。这一举措，促使中医院与上蒋村共同营造了更加浓厚的文化氛围。

　　多年来，医院不仅开展中医专家带徒、中医药知识普及提高班、古汉语基础知识培训班、中医药技能比武、主题为“爱我中医”的采集中草药摄影比赛等中医药文化教育系列活动，同时，在开发、活跃和丰富职工的文化娱乐生活方面，相继举行了一系列形式多样的文体活动，如乒乓球赛，气排球赛，登山比赛，拔河比赛，游泳比赛，摄影作品比赛以及“读一本好书，写一篇心得”征文比赛，举办国庆文艺晚会、春节联欢晚会和摄影知识讲座，组建女子铜管乐队等，陶冶了职工情操，展现了团结、和谐、进取的精神风貌，增强了医院的凝聚力。

　　长远规划，持续发展

　　社会的进步，促使人们对医疗服务、医疗质量有了更新、更高的需求；而医院发展到了一定时期，所处的竞争环境，需要在许多方面加强自身建设，去适应社会以及人民群众的需求，如人才、设备、技术、服务等诸多方面。从一定程度上讲，人才可以高薪聘请，设备可以重金引入，技术可以进修获取，服务可以模仿复制，所以，无论高新技术还是特色服务，与医院文化建设相比，后者更能维持长久。因为医院文化建设是一项基础性和长期性工程，也是与医疗服务态度、医疗质量密切相关的“软环境”建设，可谓任重而道远。

　　一是加强员工培训。要求各职能科室采取有效措施，对从事文化建设工作的人员进行必要培训，不断提高其工作能力。通过加强对职工尤其是对青年医护人员相关培训，努力提高全员的文化素养，使其言行、举止、思维、诊疗工作无不体现文化内涵。

　　二是不断完善制度。在医疗实践中，一方面不断向职工强化“以质量求生存，以专科求发展”的发展战略、“突出中医特色和优势”的经营理念和“为您的健康加油”的服务形象，另一方面，针对医院缺陷和薄弱环节，对近几年医院制订的各项规章制度、医疗质量管理体系和医疗技术操作规范等进行重新完善和补充，汇编装订成册。

　　三是提高业务素养。开展了急诊知识普及，急诊抢救技能培训、演练和考核。先后举行了护理操作比赛和急诊知识与技能的竞赛等。各种专题学术讲座的次数和接受培训的人数都逐年增加，职工参与专业继续教育的热情高涨，在医疗、护理等各项业务比赛活动中表现出了积极进取的团队精神。

　　四是强化服务意识。与新加坡服务管理咨询中心开展“优质服务体系建设工程”合作项目，建立了一支由１６名员工组成的医院内训师（即内部培训师）队伍，并分批组织服务管理人员和内训师赴新加坡医院考察学习，以进一步更新员工服务理念，培育医院服务文化，不断提高医疗服务质量。为此，各项服务工作取得了新的成效和进展。如改进和完善了评选阳光护士、好医生、三优三满意活动的内容、程序和方法，营造了比学赶帮的氛围；设计了新的服务载体，增加了三车巡回服务、家政陪护等新的便民利民服务措施；各科室推出了“亲情服务”、“微笑服务”等人性化举措，病人的综合满意度不断提高。

　　五是定期检查督导。将文化建设列入各科室年度考核目标，定期检查督导，根据调查信息统计及反馈的结果进行阶段评估，作相应奖惩，切实把这项工作做好、做实、做出成效。医院每年都要开展“评先评优”活动，对先进集体和个人，除了开会表彰外，还要通过院报《东阳中医药》、门户网站及其他媒体，宣传其先进事迹，使其他员工学有目标、赶有方向。

　　笔者在对东阳市中医院文化建设工作采访时，该院院长汤加利说，医院文化建设是一项系统工程，涉及范围广，涵盖内容多，体现在医院工作的各个方面，医院应根据自身特点来确立文化建设的总体思路和实施方案。有了健康向上的医院文化，就能对医务人员的群体意识起到导向、激励、凝聚、约束和辐射作用，为新时期的医院发展注入新的活力。东阳市中医院将进一步弘扬健康向上的医院文化，全院上下一盘棋，形成建设医院、服务人民、奉献社会的合力，从而提高医院核心竞争力，开创医院发展新局面，为创办人民满意的中医院谱写新的篇章。

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