创新服务管理机制成效显著
广东省中医院副院长兼珠海医院院长 李俊
我们大力优化中医健康服务的主要做法是：开展精益实践，持续改进服务，推动满意工程。包括以
创新服务管理机制成效显著
广东省中医院副院长兼珠海医院院长 李俊
我们大力优化中医健康服务的主要做法是：开展精益实践，持续改进服务，推动满意工程。包括以下几个方面：
1.积极开展精益项目，解决服务难点问题。引进精益改善的管理理念，针对服务难点问题，调动一线医护人员参与，将精益改进与青年文明号创建活动结合起来，开展精益项目20多项，收到了良好的效果。预约挂号率较去年提高了8个百分点，门诊患者当天功能检查完成率从不足50%提高到90%以上，影像检查平均等候时间缩短15分钟，中药候药平均时间缩短了10分钟，挂号收费平均等候时间由12分钟减少到10分钟。体检科通过精益管理，大大优化了服务流程，业务增加26%，节约成本40多万、满意度提高4个百分点，获得省中医院管理成果三等奖。肛肠科实施精益改善，深化优质护理，肛门良性疾病手术陪护率减少了53个百分点。外科开展精益实践，使Ⅰ类手术抗生素使用率明显降低。神经内科将精益理念用于规范医患沟通，患者满意度明显提升。消化内科的优化胃肠检查流程、康复治疗的错峰预约、检验科的规范标本采集、影像科的优化640层CT后处理流程、内分泌科的通过健康教育提高血糖达标率等精益改善项目，也都取得明显成效。
2.创新服务管理机制，鼓励科室改进服务。修订了《医德医风考核办法》，将基本达标线作为文明科室考核基础分，将科室提出的服务改进措施、对投诉意见的及时有效处理、满意度的进步等，作为加分项，引导科室发现问题，不断创新和改进服务，正确对待投诉，通过持续改进争当优秀文明科室。各科室围绕优化服务流程、缩短等候时间、改进辅助检查科室服务、节约运营成本、提高工作效率、加强医患沟通、减少医疗差错、落实优质护理等方面提出了300多项服务改进的措施，其中90%项目都已顺利完成，成效显著。
3.重视服务缺陷分析，加强员工服务培训。进一步改善满意度调查、文明服务检查方法，拓宽意见征询渠道，增加问卷数量，提高测评结果的客观性，加强了对患者意见的归类分析，针对突出的、共性的、多发的问题，及时进行谈话教育和针对性的培训。全年举办各类服务培训、医疗服务点评、投诉分享会20余次，引导职工正视服务缺陷，掌握服务技巧，落实服务规范，正确处理医患关系，主动改善患者就医体验。
4.拓宽业务，延伸服务，不断满足患者需求。在医疗空间受限的情况下，拓宽门诊业务，提高服务能力，增设了不孕不育门诊、心理睡眠门诊和夜诊护理治疗，专家夜诊量较上年增长了9.7%。开设了中药快递服务，增加了专科药膳，在候诊大厅及病房提供了免费WIFI，方便了患者。大力推进病友会工作，目前共成立了病友会11个，制定了明确的考核办法，开展活动50多次，参加活动人数已超过2000多人次，真正起到了延伸专科服务，增进医患交流的作用。医院还举办了第五届“名中医珠海行大型义诊活动”，并创新了活动形式，将义诊场地由公共广场搬到医院花园，采用门诊信息系统挂号就诊，患者可就近检查取药，还开设了乳腺病筛查专场，更加体现了务实、便利、高效的服务宗旨，现场反应空前。这项借助省中医名医资源，弘扬中医文化、造福市民健康、树立医院形象的公益活动，取得了良好社会效益，获得省中医院管理成果三等奖。
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