眼科医院：改善医疗服务打出组合拳

   走进眼科医院一楼大厅，身着制服的导诊员格外惹人注目，空姐式服务是这里一道独特的风景线。导诊员告诉记者，“不光注重仪容仪表，我们需要时刻保持积极情绪、微笑服务，因为代表着医院的形象。”

    开展“进一步改善医疗服务行动计划”的成效不仅体现在医疗环境的改善，更是融进患者心里的实际行动。从外地进京就医的鲁大姐说，“我眼睛不好，认路有些困难，到了火车站打个电话给医院，他们会派车接我，很贴心、很方便。”

    中国中医科学院副院长、眼科医院院长范吉平介绍，正是因为医院采取一系列改善医疗服务的“组合拳”赢得了患者的口碑，促使医院医疗投诉率下降近80%，吸引到更多外地患者，品牌价值随之提升。

    医生与患者换位体验

    “早上7：30，医生护士正在交班，每个人都很认真。墙上贴着医患互动和告知患者的小贴士，显得很温馨。今天的楼梯有点脏，物业需要加强管理，因为不仅我们的病区需要清洁整齐，楼道同样重要。”这段文字来自于眼科医院开展的“今天假如我是病人”活动。

    “今天假如我是病人”是医院自上而下，从领导干部到员工对医院医疗环境和医疗服务进行的全方位体验，行政人员把自己当作患者，以患者的视角观察医院环境以及服务流程，再形成书面感受递交给医院领导。在“身份转换”中发现工作流程、服务态度等方面不足。

    体验式服务理念深入每个医生和护士的心中。一次，眼科医院的骨科医生朱瑜琪顺手为一位诊病结束的患者穿上鞋子并系好鞋带的举动，令患者十分感动、连连致谢。朱瑜琪却从容地说，无论医生还是护士，为患者服务时，都应该想一下如果我是病人，我会希望医生或者是护士有怎样的表现。医务人员一些细微动作或是不经意的言语会影响到患者。

    在朱瑜琪看来，随着医疗服务模式的转变和医疗卫生体制改革的进一步深入，医生在患者面前不再是绝对的技术权威，而是建议者，是病人的顾问。他说，“在诊疗过程中，医生应提供给患者2~3种选择，让患者最终决定，要将专业医学术语和诊疗方案解释给患者，结合病情特点、家庭背景、经济来源等综合考虑协助患者选择最为合理的诊疗方案。“

    时刻感受到被关怀的温暖

    “我是干餐饮的，知道服务的重要性，眼科医院的服务真是没的说。”患者侯先生告诉记者，在医院里不管遇到医生或护士，只要你有疑问，他们一定会耐心解答，即便解决不了，也会带着你找到能帮助你的人，不会互相推诿，推卸责任。

     让侯先生如此满意的举措正是医院严格执行的“首问负责制”——只要患者有问题，医务人员就是这位患者的第一负责人，应尽可能解决问题。消渴目病科主任接传红解释，这样可以避免医护人员推卸责任，把病人往外推。

    为实现优质护理全覆盖，医院对每位入院患者都做好入院安排、评估、告知、健康教育等工作。在院期间，每个病区配备1~2个护理员，加强晨晚间护理及生活护理，配有专职陪检人员陪伴患者进行各项检查。

    在眼科医院，每个病房的患者病情基本属于一类，这不是巧合，是医护人员为了方便患者之间交流病情，增加信心专门安排的。科室的玻璃门全部往里开，这样可以防止路过的患者因视力不好而撞上门。考虑到患者视力情况偏低，医院的宣传手册字号比往常的大很多。就是这些护理细节，人性化的举措让患者时刻感受到被关怀的温暖。

    中西医结合提升医疗服务

    西医的检验科学如何与中医更好结合，是检验科主任马怀安一直思考的问题。在他看来，中医注重辨证，而检验更注重数据，如果能将二者结合，更好地吸收西医先进技术，为我所用，才最重要。

    一名腹泻患者来检验科检查血常规，马怀安发现检验结果有一项淋巴细胞数值偏低，他把剩余的血液拿去做HIV检测，结果发现呈阳性，原来这名患者感染了艾滋病，而自己并不知道。此后，马怀安便常常以这病例来与各位中医生交流。通过中医诊疗与西医先进科学手段的结合，中医诊疗的效果看得见了，眼病以及其他病种的诊断准确率提高了。

    将西医科学的检验手段应用于中医，眼科医院更重视发挥中医药在西医术后护理中的优势。患者做完眼部手术后，接受中药整体调理减轻术后并发症，使用中医眼部蒸汽熏蒸、针灸，不仅让疾病治疗效果更加显著，还提高了患者的舒适度。

    诊疗水平的提高是服务提高的基础保证。范吉平介绍，随着国际眼科会诊中心正式启动，眼科医院形成了汇集近40名知名专家，为患者提供中西医“强强联合”的会诊模式，而京西国医馆正式开馆，更为京西南地区的百姓提供优质中医综合医疗服务。

    此外，医院借助精神文明创建工作，推动提升服务品质。眼科医院一直将争创“首都精神文明标兵单位”作为重点工作之首，通过健全机构完善制度，形成了主要领导负责，职能部门、业务科室、后勤保障协调配合，党政工团齐抓共管，注重与业务工作融合、与社会监督和文化传播协同的工作局面，发挥了“助推器”作用。

    “没有满意的职工，就没有满意的患者”。范吉平表示，医院多年来始终致力于管理模式的创新与改革，把职工视为内部客户，患者视为外部客户，而员工的心情愉快最终的目的就是为了更好地服务患者，更好地提升医疗服务能力。
 

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