济宁市中医院开展星级服务创建活动

　　一是严格服务标准，拓展服务范围。该院立足发挥中医药优势，从满足病人需求出发，制订了《济宁市中医院星级服务创建活动实施方案》，明确了“星级服务窗口量化标准”。全院严格规范了办事程序、服务窗口建设、队伍建设、群众满意度等服务标准，并结合山东省中医药发展大会精神，筹建全市名中医汇集的“国医堂”，重点拓宽中医预防保健服务领域，最大限度地满足不同人群的中医医疗保健服务需求。

　　二是严格岗位职责，完善规章制度。该院从“抓服务、抓质量、树形象”出发，将岗位明确到人，根据各自岗位特点制定了服务标准和质量要求，建立健全就诊出诊制度、人事考勤制度、绩效管理制度、政治及业务学习制度、廉洁自律制度等，做到管理有章可循，执业有据可依。

　　三是严格动态考核，规范工作程序。建立了以服务质量为核心，以岗位职责和绩效为主要内容的考核机制，采取月调度、月考核、月总结的考核办法，每月对争创部门工作程序、服务规范情况进行考核，并将考核结果及时反馈。每月召开一次患者及家属座谈会，设立“星级服务”意见簿，发放出院病人意见调查表，广泛征求患者意见，并将结果作为考核的重要依据。医院各职能科室根据职责不定时到病房按服务标准进行量化抽查，发现不符合标准要求的，按相应扣分标准落实，并与当月绩效工资挂钩。

　　四是严格兑现奖惩，提高服务效能。建立完善了星级创建活动奖惩制度，切实提高了星级服务创建效果。根据市总工会和卫生局部署，积极争创全市“五一”劳动奖章，对星级服务窗口实行挂“星”上岗和张挂光荣牌，对不同星级的集体将给予不同的奖励。对出现的严重医疗差错或事故、受到病人投诉等对医院形象造成不良影响者，经查属实，实行一票否决制。

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