近年来,江苏省涟水县中医院以提升患者满意度为目标,对来院就医患者进行多层级、全覆盖的满意度回访。截至目前,该院已征求患者意见建议100余条,制定改进措施33条。
一是就医回访。该院规定,在患者就医结束时,需当场回访就医人,及时解答患者对就医流程等方面的疑问,并将回访结果记录在案。二是电话回访。从医护人员的服务态度、治疗技术、诊疗是否规范、有无接受请吃、拿、收和对医院收费是否放心等方面,广泛征求患者对医院工作的意见建议。三是上门回访。对患者不满意的就医情况,由行风办填写《回访督办单》,责成当事科主任或责任医生上门征求意见,主动消除误解,争取理解支持。对因工作不当引起不满的,上门解释纠错,并向当事人道歉;对因客观原因造成患者不满意的,耐心做好解释引导工作。整改工作由行风办全程监督,并进行再次回访、跟踪问效,确保整改到位。目前,回访覆盖率达100%,有效回访率达95.6%,患者满意率达97.8%。
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