河北省内邱县中医院：回访架起“连心桥”

　　河北省内邱县中医院建立起出院病人回访制度，密切了医患关系，提高了医疗质量，在医生和患者之间架起一座“连心桥”。

　　一字之差  体现服务理念

　　“回访”与“随访”有什么不同？怎么形成制度化？给患者带来什么切实利益？

　　内丘县中医院院长李建华出语平实却颇有见地：“‘回访’与‘随访’虽然仅有一字之差，但两者却有本质区别。‘随访’的主体是医务人员，而‘回访’的主体却是病人；‘随访’在理解上容易产生歧义，带有不确定性，而‘回访’就必须‘回回’到位，不折不扣地了解病人的现状，真心实意帮助他们解决问题。”

　　可以说，变“随访”为“回访”体现了该院医务工作者观念的转变，体现了“一切以病人为中心”的服务理念。

　　该院外科主任李玉刚对回访制度赞不绝口。他说：“以前我们外科不少医生把刀开完了事，对病人出院之后更是很少问津。即使出院录上写着‘随访’也很少兑现。如今‘随访’成了制度化的‘回访’，医生加强了责任心，病人受益。与此同时，医院的信誉度提高了。”

　　回访出于对病人的关切

　　妇产科是首先在该院开展回访的科室，笔者见到该院妇产科副主任郭树青时，她刚下手术台。问到她和同事们最早是如何想到要进行回访的，她不假思索地回答：“出于对病人的关切。” 

　　郭树青关心着病人的一切。初为人母的产妇出院了，恶露多不多？会不会正确哺乳？有没有给宝宝添加适当辅食？如果是剖腹产产妇，切口痛不痛？这些问题她放心不下。

　　“海尔”产品的优质售后服务给了她很大启发。“我们的病员出院后，岂不更应该提供人性化跟踪服务？”于是，从2004年5月起，该院科主任把自己的手机号码告诉了每一位出院病员。接着又主动要来病员家的电话，没有电话的病家就预约门诊，甚至用自己轮休时间登门访问。

　　一位照顾女儿生产的老大妈感慨地说：“中医院的服务真是比我这做妈的还强啊！”

　　每次回访都是一次满意度调查

　　在医院办公室，笔者翻阅了近期的40份“住院病人出院后回访记录”。

　　统一印制的“回访记录”除包括病人姓名、性别、年龄、入出院时间、出院诊断、疾病转归、详细地址、联系电话等一般资料外，还将具体回访内容分为三个层次。

　　首先是经治医生回访栏，要填写七项。第一项是“联系方式”，包括电话、门诊或登门等，其他六项是主体内容，有“健康状况”、“生活起居”、“饮食情况”、“用药情况”、“特殊指导”和“其他”，须一一填写后签字。

　　其次，是科主任回访栏。科主任在经治医生后回访也要摘要记录并签字。

　　据介绍，他们的回访是一次满意度调查，同时也是对前次回访的监督，从而形成回访制度。

　　而为了适应农村的实际，回访工作80%是在下班之后或利用休假时间完成的。建立回访制度虽然增加了医务人员工作量，但医患关系密切了，医疗隐患减少了，病人满意度提高了。同时，出院病人的“回头率”也大为提高。

　　据介绍，该院已经把回访制度落实情况作为年终对医务人员的考核内容，并打算将回访制度向门诊全面延伸。

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