瞄准客户体验创新中医药服务模式

现代化煎药中心一角  
 
    2015年初，北京东华原医疗设备有限责任公司总经理姜黎滨在北京医药行业协会年会上就互联网时代的传统制造业的服务模式创新话题发表了精彩演讲。日前，在接受本报记者专访时，姜黎滨进一步阐述了创新思路和实践探索。

    本报记者（以下简称记）：面对国家促进健康服务业发展的难得机遇，传统中药制造业在创新产品和服务方面都在积极探索，您认为在互联网迅猛发展的新时期，创新的服务模式到底是一种什么样的模式？

    姜黎滨（以下简称姜）：好的。我认为，创新的服务模式就是通过互联网、物联网等技术，将较为传统的服务模式加以改革和升级，使它能够更人性化，更贴近被服务者或者说是客户，同时又能减轻服务者负担的一种模式，着眼点是极大改善客户体验。

    记：这个概念比较笼统，具体怎么理解，能举例说明一下吗？

    姜：就拿当前仍处于发展中的现代化煎药中心来说，实质上，它仍然脱离不了煎药室的范畴，还是煎药室。但相比传统煎药室又不可同日而语。传统的煎药室就是一台台设备简单地堆放在一起，煎药机煎药，包装机包装，煎药工人走来走去忙活着。除了煎药、包装是在机器里面自动完成的之外，大部分的工作还是要靠人工。现代化煎药中心不一样。它引入嫁接了互联网、物联网的技术，用计算机进行操控，将所有设备联结在一起。操作时站在操控室里对着电脑，就能管理整个煎药室的设备工作情况，一目了然，这就降低了煎药室的工作强度。另外一方面，这个模式可以让最终客户，就是患者，获得满意体验。怎么才让患者满意，总结起来就是两句话，一个是质量可靠，能放心服用；一个是节省时间，不用一次一次往医院跑。针对这两点，煎药中心在质量方面可以提供质量监控信息，让患者能够看到质量检测的报告，还能看到煎药的温度曲线；通过移动终端发送短信通知，而且直接把药送到患者家里。

    记：创新服务模式就是在已有的服务基础上，利用网络技术，提高服务质量，提高客户满意度。

    姜：可以这么理解。中药行业属于传统制造业，目前来说，主流的制造方式还是以人工加机械为主，对中医领域来说，都说“老中医、老中医”，其中也包含了中医服务模式的创新不足，现代化还非常欠缺。所谓创新模式，说起来很简单，但是实际上在中医药行业能够将计算机、互联网等技术融合进来，是一个非常了不起的创新。

    记：从喝中药用砂锅熬，到现在可以方便地携带真空袋包装中药液，确实方便了不少。

    姜：医院里沙锅熬药已经基本上被淘汰了，跟不上时代的步伐。煎药机现在挺方便，但不出十年，煎药机还将再次更新换代，以后，不具备网络通信功能的机器被淘汰，不升级为现代化煎药中心的煎药室也将被淘汰。

    记：这个预测非常大胆，有什么确凿的根据？

    姜：优胜劣汰。任何一个产品、一种模式能够被人接受，肯定是因为具备某些优势，而如果一个产品一个模式能够实现普及，那么就不单单是具有一定的优势了，而是具备很高的社会价值、经济价值。

    现代化煎药中心这个创新服务模式，我认为它具备了三大价值。对于煎药机构来说，它能够简化管理，降低成本，也就是创收增收，这是第一个价值；再一个，中药都是给患者服用的，没有患者也就不需要中药了。它能够让患者满意、放心，这就是第二个价值；还有一个价值，我认为是非常重要的，那就是规范管理。现在中药领域仍呈现乱象，中药饮片质量难监控，中药煎药质量难监控，饮片厂、中药房多如牛毛，同样难监管，一直成为政府监管部门的工作难点。而把普通煎药室改造成为符合GMP规范、具备高度可管理性、提供全程质量和过程监控的煎药中心，对饮片质量、煎药质量、煎药室软件硬件设施都给予良好监管。而且，这个创新模式一经运行，显示出优胜劣汰的自然法则的威力。不配备煎药中心，饮片企业和医院的发展难以为继，或将被淘汰出局。现代化煎药中心的服务量很大。在浙江建立的几家煎药中心，就吞吐了杭州绝大多数的市场需求。一些小型、传统的煎药房逐渐被淘汰。过不了几年，国内的煎药机构也会减少一大批，只留下那些符合标准、具备核心竞争力的机构，相应地，政府监管部门的工作量就会大为减少减轻。虽然这个创新模式刚刚起步两年，但是我非常有信心。2015年，我们有一个很大的推广计划，已经有不少大型企业在主动联系洽谈合作，相关政府部门也这个项目非常重视。

    记：这个创新模式迎合了市场和政府的需要，前景可期，那还存在什么缺点？

    姜：引入一个技术需要长时间磨合、改进，才能趋于完美。就目前来说，设备联结方式还存在一些问题。我们采用的串联模式，就是把所有的设备都串联起来，这种方法存在缺陷。就跟电路一样，串联的话，有一个设备出现问题，那么整个机组就无法工作。所以，我们最近在研制设备并联的技术改造。另外，以什么样的服务方式可以最大程度融入患者的生活，实现与患者的沟通和互动，也值得我们进一步思考和解决。

    记：如今电脑普及，网民和手机用户众多，移动互联网为企业与客户互动沟通提供了大平台，怎么看待和利用信息化的新发展？

    姜：我认为，真正能够跟患者息息相关的是手机，是运营商。手机是随身携带的，而且非常普及，男女老少起码人手一部。我们这个创新模式的一个改进就是将要融入运营商。只有通过运营商，才能把我们的服务深入到患者中，真正实现与患者互动，提高认可度。通过短信方式告知患者煎药信息，快递上门配送只是很小的一方面，大的目标是提供全面的中药养生服务。

    首先是与煎药服务挂钩，提供短信告知、煎药进度、煎药质量监控服务，另外，还将提供中医体质辨识、中医养生知识咨询、医院在线挂号、在线问诊等服务，基本上可以实现患者足不出户进行问诊用药。

    记：那么运营商的加入是创新模式的新的突破点，具体怎么开展合作的？

    姜：这里，服务要通过APP来实现，而APP的制作、运营及维护需要具有高度专业能力，且具有社会公信力的公司，像中国移动、中国联通、中国电信三大运营商。其实，我们已经与中国电信合作推出了类似的创新服务模式了，打下了一定基础。

    2014年，东华原推出 “健康小屋”一体化解决方案，与中国电信合作在上海建立了健康小屋，开发了“健康小屋”APP软件，非常亲民而且实用。所谓“健康小屋”，通过一整套科学可靠的健康体检设备对人们健康状况进行全面检测，同时通过互联网进行健康档案制定，健康干预指导等。

    现在慢性病流行，人口老龄化也在加剧。就北京而言，截止到2014年，北京老龄化人口比例就占到了19.4%。慢性病防重于治。2007年，我国开展了“全民健康生活方式”行动，目的就是加强健康管理，促进全民健康。“健康小屋”就是这个行动的产物，一般都建立在社区卫生站、体检中心以及一些大型企业。

    “健康小屋”的APP软件具备许多功能，首页总览，可以看到个人信息、单位信息、体检评分、体检排名以及需要重点关注的体检指标等；健康管理界面，对整个单位进行体检情况汇总；还有个人健康管理界面。“健康小屋”还提供各大医院的预约方式以及就诊记录等。当然还有车票预订、天气查询等实用小工具。后续还会开通在线问诊、健康咨询等医患互动服务。在上海目前只是一个试点，按照发展规划，今后将基本覆盖全国一线、二线城市。：

    记：从现代化煎药中心到“健康小屋”，北京东华原作为医疗设备生产企业，是否将在经营方面有一个大的转型？

    姜：目前，我们肯定是还以产品生产为主。创新服务模式更多地考虑是将这种模式的优势融入企业主业经营中。像“健康小屋”的规划设计，现在和未来的服务都是免费开放。但是从另一个角度看，为了全行业的发展，或者说企业的社会责任，我们作为中医药产业一分子，应该主动参与到移动互联网时代的服务模式创新中来。如果说到企业收益，那主要在于丰富品牌内涵，提升企业形象。
 

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