澳大利亚医院管理见闻及可供借鉴之处探讨
核心提示： 笔者自2008年在澳大利亚科廷科技大学(Cur—tin University of Technology)护理学院留学三年，学习期间，被当地的一家护士中介公司聘用，作为助理护士被派往不同医疗机构，包括皇家珀斯医院、好莱坞私立医院等七家医
笔者自2008年在澳大利亚科廷科技大学(Cur—tin University of Technology)护理学院留学三年，学习期间，被当地的一家护士中介公司聘用，作为助理护士被派往不同医疗机构，包括皇家珀斯医院、好莱坞私立医院等七家医院。
国外，医院在管理上有许多做法与我们不同，值得学习和借鉴，现介绍如下。
l医院管理见闻
1．1标识清楚布局方便
澳洲的医院，分区标识明朗清楚，通常医院人口处是一张科室分布平面图，不同科室用不同颜色分开，通往该科使用的电梯门也标上同样颜色；每个叉路口都有标识指引牌；行进途中，路面用不同颜色的箭头走线加编号给予指引，上方有规律地悬挂着行走指示标识牌，有光源照射在标识上，醒目告知病人及来访者前方会有哪些科室。病房布置家庭化，所有病人均没有陪护，每层楼有投币式自动售货机。
1．2护理用具先进实用
澳洲护士日常使用可移动的电子监测仪和电子体温计；测血压时可同时测体温，不超过2分钟可获得全部生命体征数据。下肢术后病人在物理治疗师的帮助下使用完全负重助行器或半负重助行器练习行走。护士搬运病人时视情况可用过床器、平卧位起吊机或站立位起吊机，或用一种叫slide sheet的表面很光滑的单子，双层铺于病人身下，两人轻轻一拖，病人即可平移或翻身。
1．3 医务人员细致分工 按级别管理
澳洲医院，医务人员分类很细，分工明确，不同级别的人按自己的职责要求做事，不可越级提供治疗和护理，也不可随意将自己负责的治疗和护理授权给级别不够或无资质的人。医务团队组成为：各种级别的医生，护士长(Nurse Manager)，各班次协调员(Coordinator Nurse，简称“CN”)，护士(Regis—tered Nurse，简称“RN”)，助理护士(Assistant inNursing，简称“AIN”)，护工(Personal Care Assis—tant，简称“PCA")，理疗师(Physiotherapist或Oc—cupational Therapist，简称“OT”)，心理治疗师(Psy—chological Therapist)，语言治疗师(Speech Thera—pist)，社工(Social Worker)等。他们分工协作，服务不仅在医院内，并且延伸到院外，想方设法协助病人恢复功能，回归社会。
1．4人力资源灵活调配
国外医院用工灵活，医院固定一部分护士，平时院内调配，闲科室护士经常被抽到忙科室临时上班；忙时就从护士中介公司临时要人。护士排班弹性灵活，一排两周。护士可选择一周上一天、两天或全职5天等不同方式。选择白班就一直上白班，夜班就一直上夜班。如临时不能上班可以带薪请假，一年中只有76小时带薪假(Siek Leove)。
1．5病房管理实用有序
病人相对分科，但可跨科而住，床位全院调配。病房管理基本上是由护士在做，平时很少见大夫。护士调完床后改动电脑，大夫查房前搜索电脑了解病人在哪科，下病房时找到该科的当班协调员(coor—dinator)，由他带领大夫去到所管的病人跟前，陪伴并记录大夫的要求，如病人需做的化验或拍片等，大夫走后小组长应开好单子并作相应安排。
每个病房都有个红色按钮，遇到紧急情况按下按钮，它的警报声会使所有在班护士快速跑过去参与初步抢救。同时尽快通知院急救小组。急救小组是由急救大夫、急救护士、麻醉师组成的5～6人急救专家组，他们24小时值班，向全院重病人提供急救帮助，提高了救治效果。
静脉输液全部用留置针和输液泵。他们提倡无痛医院、无痛病人。他们认为每天因输液而让病人扎针受痛是不人道的，也浪费时间。
1．6工作流程高效
预约看病使医院诊序工作有序：澳洲的医疗系统是由社区医疗、公立医院和私立医院组成。医院不设门诊，只有急诊科和出院病人复诊科。除了急重症到急诊科就医外，病人患一般性疾病不是直接去医院，而是先去社区或私人诊所看医生。
如需要，再由他们介绍到相关专家那儿或介绍入院。除了急诊，任何医疗服务都需预约。医生间的约诊可通过电话或电脑完成，检查结果也由检验科通过邮件传给开单医生。择期手术病人多是术日入院，各种术前检查在入院前已作完。病人不空等，床位不浪费。医院的"24小时病区”收治小手术或病情轻的病人，病人只在医院停留一天即出院。
简洁流程使工作高效：每个护士包干管理若干病人，负责他们的所有治疗护理。病人病历分两份，一份是病程记录，放在护士站，医生、护士、理疗师都在上边记录；另一份包括三测单、各种观察单、医嘱单，放在病人床旁。医师查房后直接在床旁改动医嘱。护士测量完生命体征直接在床旁记录。医嘱单即是用药单。需用药时护士将用药单拿到治疗室，按单直接溶化抽吸药液，双人核对后再用给病人，省去了转抄、核对医嘱、批量摆药加药时的班班核对程序，节省了时间，提高了效率。
1．7服务细致人性
他们的服务细致周全：看病时，大夫会从诊室出来，喊病人名字，热情同病人握手，自我介绍，将病人带入或搀入诊室。他们还考虑到了病人住院期间生活的不方便和无聊。
如在Margaret儿童医院，病房内的电视多个频道播放着不同的卡通剧；婴幼儿病房内的墙壁是彩色的并带有卡通图案；病房内配备微波炉，小冰箱；重症室允许家人陪伴，医院免费提供被褥，陪伴床是壁橱式的，白天收起柜门一关象壁橱，晚上九点后放下是床；病人是按年龄分科的，小孩子的病区有游乐室，大孩子的病区有教室并配有教师和辅助人员，上午病情轻的患儿都集中到小教室学习2小时，老师不统一上课，只是找些资料低声细语个别辅导。医院的俱乐部下午开放，患儿可以免费去玩。俱乐部内有专人教小病人画画、做手工、弹琴、唱卡拉OK、打桌球、玩牌，学变魔术、学做蛋糕等。
2可供借鉴之处探讨
2．1人力资源的共享和调配
可借鉴国外设置院内护士中介，在全院范围内调配护士人力资源的模式。建立数据库，动态统计护士可用时间，如清闲科室能外出去帮忙的护士的时间，愿意加班的护士的时间。当某些科室遇到人员不足时，可由中介调配，给予人力支援。
2．2人性化管理
学习他们的人性化管理。对于工作人员，管理者应站在服务和帮助的角度去发现问题、分析问题和解决问题。当工作中出现漏洞时，管理者首先要考虑管理的不当之处，如是否人员紧张、人力不足，是否流程有瑕疵等。帮助当事人分析原因，给予指导、提供培训学习，不一味批评[2]。对病人，切实做到以病人为中心，从细节人手，病房干净、布局温馨，减少要求病人物品摆放点、线、面的硬性规定，设置便民设施，提供保障和支持，保护病人隐私。
2．3高品质服务
进一步转变服务理念，提升服务技巧，细化服务措施。采取一切可能措施满足就医顾客需求，针对不同病人住院期间的不同困难和实际情况，给予帮助和支持[4]。工作中多鼓励安慰病人，使病人体会到被关心、被理解和被尊重。
2．4 高效的工作流程
减少流程中的重复、浪费和不必要的环节。比如住院病人输液，国内大部分医院是大夫下完医嘱，护士执行签字，转抄到输液单上，另一个护士照单摆药、加药，责任护士拿去输液。中间至少要经3～4人，每个人都要为自己的工作核对：核对医嘱和输液本、核对输液本和药物，加药和更换液体时再分别对一遍。这种功能制护理中流水作业线的方式，人为增加了多个环节，使得每个环节在接合时需重复核对，浪费了时间。我们可以借鉴他们“医嘱单即是用药单”的方式，改变输液用药模式，减少输液流程中的环节，提高效率。
国外，医院在管理上有许多做法与我们不同，值得学习和借鉴，现介绍如下。
l医院管理见闻
1．1标识清楚布局方便
澳洲的医院，分区标识明朗清楚，通常医院人口处是一张科室分布平面图，不同科室用不同颜色分开，通往该科使用的电梯门也标上同样颜色；每个叉路口都有标识指引牌；行进途中，路面用不同颜色的箭头走线加编号给予指引，上方有规律地悬挂着行走指示标识牌，有光源照射在标识上，醒目告知病人及来访者前方会有哪些科室。病房布置家庭化，所有病人均没有陪护，每层楼有投币式自动售货机。
1．2护理用具先进实用
澳洲护士日常使用可移动的电子监测仪和电子体温计；测血压时可同时测体温，不超过2分钟可获得全部生命体征数据。下肢术后病人在物理治疗师的帮助下使用完全负重助行器或半负重助行器练习行走。护士搬运病人时视情况可用过床器、平卧位起吊机或站立位起吊机，或用一种叫slide sheet的表面很光滑的单子，双层铺于病人身下，两人轻轻一拖，病人即可平移或翻身。
1．3 医务人员细致分工 按级别管理
澳洲医院，医务人员分类很细，分工明确，不同级别的人按自己的职责要求做事，不可越级提供治疗和护理，也不可随意将自己负责的治疗和护理授权给级别不够或无资质的人。医务团队组成为：各种级别的医生，护士长(Nurse Manager)，各班次协调员(Coordinator Nurse，简称“CN”)，护士(Regis—tered Nurse，简称“RN”)，助理护士(Assistant inNursing，简称“AIN”)，护工(Personal Care Assis—tant，简称“PCA")，理疗师(Physiotherapist或Oc—cupational Therapist，简称“OT”)，心理治疗师(Psy—chological Therapist)，语言治疗师(Speech Thera—pist)，社工(Social Worker)等。他们分工协作，服务不仅在医院内，并且延伸到院外，想方设法协助病人恢复功能，回归社会。
1．4人力资源灵活调配
国外医院用工灵活，医院固定一部分护士，平时院内调配，闲科室护士经常被抽到忙科室临时上班；忙时就从护士中介公司临时要人。护士排班弹性灵活，一排两周。护士可选择一周上一天、两天或全职5天等不同方式。选择白班就一直上白班，夜班就一直上夜班。如临时不能上班可以带薪请假，一年中只有76小时带薪假(Siek Leove)。
1．5病房管理实用有序
病人相对分科，但可跨科而住，床位全院调配。病房管理基本上是由护士在做，平时很少见大夫。护士调完床后改动电脑，大夫查房前搜索电脑了解病人在哪科，下病房时找到该科的当班协调员(coor—dinator)，由他带领大夫去到所管的病人跟前，陪伴并记录大夫的要求，如病人需做的化验或拍片等，大夫走后小组长应开好单子并作相应安排。
每个病房都有个红色按钮，遇到紧急情况按下按钮，它的警报声会使所有在班护士快速跑过去参与初步抢救。同时尽快通知院急救小组。急救小组是由急救大夫、急救护士、麻醉师组成的5～6人急救专家组，他们24小时值班，向全院重病人提供急救帮助，提高了救治效果。
静脉输液全部用留置针和输液泵。他们提倡无痛医院、无痛病人。他们认为每天因输液而让病人扎针受痛是不人道的，也浪费时间。
1．6工作流程高效
预约看病使医院诊序工作有序：澳洲的医疗系统是由社区医疗、公立医院和私立医院组成。医院不设门诊，只有急诊科和出院病人复诊科。除了急重症到急诊科就医外，病人患一般性疾病不是直接去医院，而是先去社区或私人诊所看医生。
如需要，再由他们介绍到相关专家那儿或介绍入院。除了急诊，任何医疗服务都需预约。医生间的约诊可通过电话或电脑完成，检查结果也由检验科通过邮件传给开单医生。择期手术病人多是术日入院，各种术前检查在入院前已作完。病人不空等，床位不浪费。医院的"24小时病区”收治小手术或病情轻的病人，病人只在医院停留一天即出院。
简洁流程使工作高效：每个护士包干管理若干病人，负责他们的所有治疗护理。病人病历分两份，一份是病程记录，放在护士站，医生、护士、理疗师都在上边记录；另一份包括三测单、各种观察单、医嘱单，放在病人床旁。医师查房后直接在床旁改动医嘱。护士测量完生命体征直接在床旁记录。医嘱单即是用药单。需用药时护士将用药单拿到治疗室，按单直接溶化抽吸药液，双人核对后再用给病人，省去了转抄、核对医嘱、批量摆药加药时的班班核对程序，节省了时间，提高了效率。
1．7服务细致人性
他们的服务细致周全：看病时，大夫会从诊室出来，喊病人名字，热情同病人握手，自我介绍，将病人带入或搀入诊室。他们还考虑到了病人住院期间生活的不方便和无聊。
如在Margaret儿童医院，病房内的电视多个频道播放着不同的卡通剧；婴幼儿病房内的墙壁是彩色的并带有卡通图案；病房内配备微波炉，小冰箱；重症室允许家人陪伴，医院免费提供被褥，陪伴床是壁橱式的，白天收起柜门一关象壁橱，晚上九点后放下是床；病人是按年龄分科的，小孩子的病区有游乐室，大孩子的病区有教室并配有教师和辅助人员，上午病情轻的患儿都集中到小教室学习2小时，老师不统一上课，只是找些资料低声细语个别辅导。医院的俱乐部下午开放，患儿可以免费去玩。俱乐部内有专人教小病人画画、做手工、弹琴、唱卡拉OK、打桌球、玩牌，学变魔术、学做蛋糕等。
2可供借鉴之处探讨
2．1人力资源的共享和调配
可借鉴国外设置院内护士中介，在全院范围内调配护士人力资源的模式。建立数据库，动态统计护士可用时间，如清闲科室能外出去帮忙的护士的时间，愿意加班的护士的时间。当某些科室遇到人员不足时，可由中介调配，给予人力支援。
2．2人性化管理
学习他们的人性化管理。对于工作人员，管理者应站在服务和帮助的角度去发现问题、分析问题和解决问题。当工作中出现漏洞时，管理者首先要考虑管理的不当之处，如是否人员紧张、人力不足，是否流程有瑕疵等。帮助当事人分析原因，给予指导、提供培训学习，不一味批评[2]。对病人，切实做到以病人为中心，从细节人手，病房干净、布局温馨，减少要求病人物品摆放点、线、面的硬性规定，设置便民设施，提供保障和支持，保护病人隐私。
2．3高品质服务
进一步转变服务理念，提升服务技巧，细化服务措施。采取一切可能措施满足就医顾客需求，针对不同病人住院期间的不同困难和实际情况，给予帮助和支持[4]。工作中多鼓励安慰病人，使病人体会到被关心、被理解和被尊重。
2．4 高效的工作流程
减少流程中的重复、浪费和不必要的环节。比如住院病人输液，国内大部分医院是大夫下完医嘱，护士执行签字，转抄到输液单上，另一个护士照单摆药、加药，责任护士拿去输液。中间至少要经3～4人，每个人都要为自己的工作核对：核对医嘱和输液本、核对输液本和药物，加药和更换液体时再分别对一遍。这种功能制护理中流水作业线的方式，人为增加了多个环节，使得每个环节在接合时需重复核对，浪费了时间。我们可以借鉴他们“医嘱单即是用药单”的方式，改变输液用药模式，减少输液流程中的环节，提高效率。
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