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  • 广州中医药大学深圳医院

  • 来源: 作者: 时间:2018-07-19 09:33:54
  • 核心提示:“广州中医药大学深圳医院达到了中国医院竞争力星级认证五星级标准,中国医院竞争力星级认证执行委员会将授予广州中医药大学深圳医院五星级医院奖牌!”2018年 5月4


    “广州中医药大学深圳医院达到了中国医院竞争力星级认证五星级标准,中国医院竞争力星级认证执行委员会将授予广州中医药大学深圳医院五星级医院奖牌!”2018年 5月4日下午,在广州中医药大学深圳医院中国竞争力星级认证反馈会上,随着艾力彼星级认证官刘先德的话音落下,会议室里响起一阵热烈的掌声,广州中医药大学深圳医院星梦得以实现,荣膺中国医院竞争力星级认证全国首家五星级中医院。

    作为一家年轻的医院,医院渴求进步、追求卓越,希望借助第三只眼,对标国际医院管理标准,以星级认证为抓手,通过专家们的慧眼找到医院的病灶和短板,以期在医院管理、医疗质量和安全、医疗服务上精益求精,在医疗品牌和内涵上谋篇布局,不断优化内部管理、流程设置、后勤服务,全方位改进医院工作,进而寻找医院发展的快捷键。认证指导过程中,医院按照认证官发现的问题及整改建议,同时参照2018版星级认证标准和要求,梳理出129个问题,逐条整改落实。对医院管理、医疗、护理、药事、后勤保障等232个项目、1385个指标进行全面检阅,最终在反馈会上获得了评审专家的一致认可。

    追星路上 管理走向精益

    “以前病案筛查效率低,对初筛内容不确定,没有重点和方向,看到什么问题就登记什么问题,每天加班加点还完不成。自从运用PDCA管理法(包括计划、执行、检查、处理四步骤)中的完整性查检表后,将初筛环节定义为结构质控,同时定期统计完整性情况,进行可持续、系统的监测,发现问题及时改进,初筛从10小时缩短到6~7小时,随着表格的不断优化,工作时长仍在缩短。”医院病案室工作人员高兴地谈着自己运用管理工具后的体会。

    无独有偶,在临床,精益管理的运用同样成效显著。在运用精益工具改善前,骨伤科的交班用时长达90分钟、信息传递掌握的有效率约为60%、医护无联合查房时间等问题,而且迟迟找不到解决办法。通过柏拉图、鱼骨图等工具的使用,找到了问题的真因,科室据此对症下药,问题很快得到了改善,科室晨交班流程规范了,医护联合查房的时间和要求明确了,医护沟通的频率和效率提升了,交班时间缩短了50%,信息掌握率提高至90%。

    “医院战略目标一旦明确,发展的关键就是执行。谁的执行力强,谁的路径越准,谁就更容易在竞争中胜出。而管理创新就是想方设法提升医院的执行能力。只有管理创新,才能真正帮助医院从平凡走向优秀,从优秀走向卓越”。院长张天奉对管理有着自己的理解和认知。“医院管理要由粗放型向精益型、经验型向科学型、从定性评价向定量考核转变,致力打造高效型、学习型、研究型、创新型、服务型管理队伍”。

    顶层设计上,医院建立系统的、功能完整的质量改进体系,并搭建质改管理架构,建立“医院质量改进与安全管理委员会”,一级委员会下设9个二级管理委员会:医疗、护理、环境、药事、院感、输血、病案、伦理、医学装备。通过各个委员会,系统地对质量改进与患者安全工作进行调控,各部门间既有分工,又有合作,提高了工作效率,加快了质改工作的进程,有效地解决医院管理上遇到的难题。

    实际工作中,医院制订奖励措施,鼓励全院科室开展品管圈、精益管理项目、PDCA项目、5S管理。邀请院外专家进行管理工具运用讲座,成立了QCC和5S内训小组、精益小组,并选派院领导、院办、质控办、护理部、临床科室相关人员外出参加管理工具、管理方法的培训学习,成为精益绿带、内训员,回院后对开展持续改进项目的科室进行辅导,甘特图、柏拉图、鱼骨图、冰山图、A3报告、矩阵图、价值流图等工具已经被各科室广泛运用。2017年末,护理部选派的启动圈在全国第五届品管圈大赛上荣获三等奖,获奖的喜讯进一步激发了全院开展管理工具的热情,仅2018年上半年,职能部门、临床医技科室开展品管圈、精益项目、PDCA项目共36项,通过一系列措施:制定医疗文书清单,进行了统一编号管理;建立文件管理体系,保证医院文件格式、编码有统一性;引进全院质控平台,医疗质量即将实现全面监管,数据全面信息化;对抢救车物品定层定量定位放置,可视化管理;制作独一无二,具有医院名称的一次性编码锁;设置颜色管理—应急代码台历……一系列的管理举措覆盖到医院临床、医技、后勤、文书、设备等方方面面,发现问题、解决问题的工作态度不再只是一句口号。

    追星路上 医疗质量持续提升

    众所周知,深圳市福田区医疗资源丰富,医院周边更是三甲医院汇聚,如何才能强壮自己有肌肉可秀?医院率先在全市医疗系统做出特色鲜明的路径选择——以星级医院认证为契机,促使质量纵深发展。

    质量,是医院发展的生命线;技术,是医院发展的筋骨。医院把提高技术水平作为医院质量建设的重要抓手。为此,针对不同疾病特点,医院大力支持科室发挥自身特色与优势设立专病门诊或治疗中心;成立由临床+医技科室骨干组成的多学科联合门诊,为患者提供更加精准高效的诊疗服务;以专病带专科,不断优化专科优势病种的诊疗方案;鼓励支持科室开展新技术新项目,仅2017年,全院开展的新技术新项目就多达49种,纤支镜吸痰结合综合呼吸训练在重症患者肺功能康复中的应用、肠道起搏器植入术等5项新技术达到省级领先水平,膝关节半月板缝合+PRP注入术等3项新技术为深圳市领先技术,新鲜跟腱断裂小切口缝合术等4项新技术为深圳市先进技术。在立足院内快速提升医院质量的同时,医院力引强援,借助外力来促进自身的发展。引进3个以国家“973项目”首席科学家为带头人的高水平国家级团队,为不同学科配置首席专家共10位,并建立国医大师工作室。

    医疗质量的改进并不应该仅仅包含技术的提升,还应该涉及一切与患者直接或间接相关的诊疗过程。“药品管理一直是件让人头疼的事情,每次新闻报道因医生开错药引发医疗安全事故时,我总是揪心不已。但现在,这种情况在医院得到了有效控制,按照星级认证专家的建议,我们申请了“合理用药”软件,该软件可以起到实时监控、提示、警示、拦截的作用,并制定“用药黑名单”制度,医生在超量用药或开错用法时,系统由以前的提醒变成了拒绝,有效规避了用药差错。”医院药学部单爱云主任接着说道,“在急诊药房,我们设立了专用药架,用不同颜色标签对药品进行区分,并对药品增加一目了然的辅助使用标签,确保药品能快速、准确得到使用,为急危患者赢得了更多的抢救时间。”在医院各个楼层除颤仪的分布图清晰可见,方便医务人员快速找到需要的设备,保障患者在3~5分钟内能够得到高级心肺复苏,抓住黄金抢救时间。类似的例子,在手术与麻醉管理、重症医学与急诊管理、在护理管理等方面不胜枚举,这得益于医院对质量建设的全面认识,有时候,杜绝人为过错比医疗技术更重要。

    制定年度医院质量与患者安全改进计划,确定院科两级优先监测指标,重新修订《安全(不良)事件报告及根本原因分析制度》,警讯事件、不良后果事件、幸免事件、隐患事件得到明确定义,开展全院危害脆弱性分析(HVA)防范风险于未然,启用医、康、护、技、营养、心理联合的《住院病人诊疗计划书》、为患者提供针对性方案;制定医护联合的《健康教育记录单》,医护配合开展健康教育工作; 制定《劝阻住院患者外出告知书》及《住院医患协议》;按照澳洲预检分诊标准建立就诊流程和公示分诊标准……以前,医院在质量控制上一直沿用“自查自纠”的传统模式,就好比自己看自己,缺乏规范的标准,时间长了,容易对问题视而不见,主观判断的成分增加,建立这些标准后,自己看变成了标准查,问题一下子就找出来了,医院的质量建设很快就得到了质的飞跃。

    同时,借助与星级认证专家共建的医院星级认证微信群,医院的质量建设有了长期稳定的第三方资源,通过专家们的慧眼和经验,医院解决质量控制问题的金箍棒会越来越多,独特的经验也会慢慢形成。

    追星路上 筑牢安全基石

    “大家请注意,15楼1501房启动红色代码,请相关人员赶往现场处置……”,广中医深圳医院病房走廊的广播响了起来,只见科室内医护人员有条不紊的开始忙碌起来,部分人员开始疏散转运病房内病人和家属,部分人员关闭气、电阀门,部分人员拿着灭火器开始灭火。同时没过几分钟,只见穿着消防服、拿着消防设备的医院消防员已经支援到位,开始进行进一步灭火处理。

    这并不是真的有火情,只是医院一个常规的消防演练,模拟病区发生火情后的紧急处理流程。这时,目睹整个演练过程的患者刘老伯却显得有些感动,演练结束后他找到护士长,给她竖起大拇指,“我要给你们点赞,作为来看病的患者,选择哪家医院,不单单是相信这里有过硬的技术,还因为来这里让人安全有保证,你们消防演练都做得这么到位,更不用说其他工作了,在这里我很放心”。

    医院作为一个特殊的公共场所,有着人员和设备复杂多样的特点,但是保障安生始终是医院工作的重点,这也是作为五星级医院的必备条款。因为安全,从来不是小事。

    医院高度重视火灾的危害,全院职工动员起来学习消防知识,掌握救火的RACE原则(国际通用灭火程序,包括救援、报警、限制、灭火或疏散);学习灭火设备的基本知识,掌握了灭火器的PASS使用方法(包括拉、目标、挤压、清扫等步骤);组建医院义务消防员队伍,保障三分钟内可以支援到医院任何地方;对全院的消防设备进行统一编码和集中巡视管理;对全院的危险化学品进行统一登记管理;全院进行反复多次的消防代码、心肺复苏急救演练,确保院领导、医务人员、清洁工、保安人人掌握,目的就是提高全体职工对“未火先防”理念的认识。

    医院设置紧急事件应急代码,红色代表火灾,蓝色代表心脏-呼吸骤停,粉色代表婴儿被盗/儿童走失,橙色代表内部灾难/危险物品泄露,黄色代表设备设施故障,绿色代表快速反应小组,灰色代表传染病暴发,黑色代表内部暴力事件,紫色代表围产期妇女大量失血威胁生命。

    此外,医院创新性地在食堂设置了食物留样冰柜、对医院进行了灾害脆弱性分析、建立联合安全巡查制度、发电机负荷测试、全院开水机设置防烫伤装置、建立医院危化品仓库实现院、科、人三级危化品管理的体系等等。都说细节决定成败,医院始终关注患者的安全问题,再小的细节也不忽视,让患者对医院信任,医院对患者负责。

    追星路上 打造暖心服务

    “到广州中医药大学深圳医院看病上厕所,厕所便池旁都有专用的扶手,作为一名残疾人,这些服务让我感觉很温暖。”患者李先生说,尽管福田辖区内医疗资源丰富,可自己还是会优先选择广州中医药大学深圳医院,除了离家近、医生负责外,更重要的原因是很多细节化的措施让人觉得很舒心。

    其实,这只是医院日常工作的一个很小细节,小到很难感受到它的存在,但却无形中给患者带来了方便。常言道“细节决定成败”,医院不应该是冷冰的,而是要充满温情和暖意。作为五星级医院,温馨周到的服务是工作的重心之一,医院对患者可能遇到的各个环节进行细致梳理,狠抓落实,不放过每个细微环节,把服务做到最优。对各楼层、诊室的指引标识重新规划,避免患者走弯路;增设自主寄存柜,让患者的财物得到安全保障;制定医院的“总体知情认同书,明确患者的权利与义务;在门诊护士工作站系统内设置“护理评估”“生命体征记录”“跌倒风险评估”“疼痛评估”“特殊人群评估”,对高危病人进行识别以此提供优先就诊的服务;实行诊室“一医一患”管理制度,增加治疗床间床帘,保护患者隐私;在门诊电子病历模板上增加了统一的健康教育内容,对患者的嘱托更加全面规范;建立医、技、护、康、养等联合的健教计划,让患者掌握更全面深入的健康知识;从九大医院服务环节制作新的问卷调查,主动收集患者意见与建议……这一系列的举措,使得“一切以患者为中心”的观念深入医护人员内心。

    这些细微处的变化是医院“追星”路上进步的脚印,“积跬步,以至千里”,医院坚信踏实走好每一步,把细节做得更好、更极致,患者和家属一定能感受到医院的变化,也能感受到医院追求优质服务的匠心,赢得患者和家属的信任、肯定。

    医疗是一个特殊的行业,医院是一个特殊的场所,面对的是需要帮助的患者,但是医疗并不单纯是技术,也不单纯是设备,需要融入人文关怀,既要用技术去帮助他们,也要用服务去温暖他们。

    “服务就像人的血脉,医务人员要让患者在每个就诊环节感受到医者的温暖”,这是院长张天奉常挂在嘴边的一句话,广中医深圳医院全体员工践行着:当面对饱受病痛折磨的患者,多一句暖心的问候,多一点贴心的服务,会让患者焦虑的内心多一分踏实,也会让医者的价值展现的更加完美。

    追星路上 医患关系更融洽

    医患关系是一种非常重要的人际关系,不仅是利益共同体,更是命运共同体。为了加强医德医风建设,构建和谐医患关系,医院的医护人员树立良好的精神风貌,医护人员一直遵守医德规范,以实际行动维护医护人员纯洁的形象,拒收红包成为全院医护人员不敢想、不能想、不愿想的紧箍咒。

    在收费方面实行“规范透明收费”方式,严格执行国家收费标准,并执行公开透明制,让患者每一分钱都明白花在何处。同时为了加强对患者权益的保护,建立了医患沟通制度,投诉处理制度,建立医疗服务质量缺陷主动调查制度,病人服务质量追踪随访制度,首诉负责制等,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院在服务中的意见,杜绝了医护人员的“生、硬、冷、推”现象。“如果只‘堵’不‘疏’,就有可能治标不治本,甚至形成患者维权的‘堰塞湖’。对得不到公正解决的患者来说,很容易怒火中烧走向伤医之路”。医院门诊客服部相关人员表示。

    在星级认证的过程中,医院吸收专家的经验,制定医院的“总体知情认同书”、“病人的权利与义务”在各病区及门诊大厅公示,并编制成宣传册作为宣教资料,供患者取阅。更重要的是,医患双方权利与义务的明确以及知情同意书制度的要求,医生必须增加与患者沟通的时间,对患者的病情、诊疗方案、潜在的利弊等有充分的交流,一定程度上避免了医患矛盾。同时,双方充足的信息互换,也让医生对于疑难复杂病患的抢救治疗,更加积极、努力、上进。医疗行业风险高,医患之间缺乏信任,医生有时倾向于规避风险,选择保守的治疗方案,这在一定程度上损害了患者的利益,也阻碍了医生水平的提高。有了这一道“护身符”,医生便能够放开手脚,患者的权益也得到了保障。医院医护人员非常注重每一位来院患者的隐私保护,采用一医一患一诊室的就诊模式,对患者的就诊资料以及个人资料都进行保密。

    医患关系是一种温情的社会关系,每个人一生中都会或多或少地遇到它。用医患互信去点燃生命里那一缕残红,给生命以希望,给精神以寄托。

    寻芳陌上花如锦,折得东风第一支。荣膺全国首家五星级中医院,翻开了医院发展的新篇章,成为医院跨越历史、面向未来的里程碑。在星级认证过程中,医院并未止步,创造性提出延伸五星级医院内涵,创建五星级科室、争做五星级医生的探索之路已经院内起步,这必将带领医院驶入换挡提速的快车道。

     

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